Seu banco já usa inteligência artificial – e vai implementar a tecnologia cada vez mais

A inteligência artificial (IA) já faz parte da rotina dos grandes bancos — tanto para os clientes quanto nos bastidores. E a adoção dessa tecnologia vem acontecendo em tempo recorde. A expectativa dos líderes de tecnologia dos maiores bancos do país é que essa transformação se acelere nos próximos anos, com a IA generativa ganhando espaço nas estratégias de negócio, na personalização de serviços e na automação de processos internos.

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“Algum tempo atrás, a IA era vantagem competitiva. O que a gente vê hoje é que, se você não estiver usando a inteligência artificial para alguns casos específicos, você já ficou para trás”, afirmou Edilson Reis, do Bradesco, durante painel no Febraban Tech. No banco, a assistente virtual BIA já acumula mais de 3 bilhões de interações desde 2016. Com a chegada da IA generativa, ela ganhou “três filhos”: uma versão que usa a IA generativa para responder diretamente as perguntas dos clientes, outra voltada aos funcionários e a BIA Tech, que apoia os times de tecnologia. “Três milhões de clientes digitais já têm chat atendido pela BIA clientes, com mais de 5 milhões de interações feitas com IA generativa e com grau de resolutividade de 85% a 90%”, explicou.

No Santander, a IA tem ajudado a levar recomendações mais precisas aos investidores de alta renda. “Fizemos um pitch maker para os assessores de private, que traz uma preparação da conversa, coordenando cenário macro com ofertas de produtos de investimento. Isso reduziu o tempo de preparação do assessor de 30 a 1 minuto, e com muito mais personalização”, contou Richard Flavio Silva. Para ele, o setor financeiro está vivendo uma transformação “sem paralelo nos últimos 25 anos, desde a internet”.

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No Banco do Brasil, a IA generativa vem sendo tratada como algo além de uma nova tecnologia — é uma mudança de paradigma. “Vai mudar a forma de trabalho e como a gente se relaciona com clientes”, afirmou Marisa Reghini. Segundo ela, quem não estiver olhando para isso agora corre o risco de ficar para trás: “A velocidade mudou. A gente não tinha ainda visto essa velocidade de mudança no mercado de tecnologia.”

Para Christian Flemming, do BTG Pactual, as aplicações da IA podem ser divididas em três grandes áreas: o front, que impacta diretamente o cliente; o back, que melhora a operação interna; e a área de TI. Ele destacou o uso de IA em canais como o WhatsApp para facilitar o contato com o cliente — mesmo fora do aplicativo do banco — e as aplicações invisíveis, que funcionam em segundo plano. Ele também alertou para os riscos da má qualidade dos dados: “Uma IA aplicada em base de dados que não está organizada como deveria, o resultado vai ser bonito, mas vai estar errado potencialmente”.

A Caixa também vê a IA como peça central no futuro modelo de negócios dos bancos. “Está claro que IA generativa vai fazer parte da estratégia de negócio. As áreas de negócios precisam entender essa grande ferramenta que está na mão”, disse Pedro Pedrosa, executivo da instituição. Mas ele reforçou a importância de cautela: “Tem uma corrida para fazer uso da IA. Mas tem um conceito de experimentação, é preciso testar antes de fazer escalada [das soluções]”.

Responsabilidade, governança e ética também entraram no debate. “A IA vai ser vetor de transformação, mas precisamos ter responsabilidade. Queremos usar tecnologia para continuar transformando a vida das pessoas”, completou Pedro. Marisa, do BB, fez coro: “Não tem mais tempo de processar, é trocar pneu com o carro andando, mas a gente pensa muito sobre governança de dados.”

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